Vorige keer beloofde ik te onderzoeken hoe Vodafone in Heerlen het begrip Koning Klant in twee decennia met de grond gelijk maakte. Ik had bij aanschaf van mijn vorige telefoon al vastgesteld dat ik als klant van het eerste uur consequent uit de boot viel als er extra aanbiedingen waren. Die waren voor mensen die klant moesten worden. Niet voor klanten. Onlangs kocht ik een hartstikke duur nieuw toestel en….. er zat een aanbieding bij. Een forse: ik kreeg er draadloze oordopjes bij van maar liefst 229 euro. Zei Vodafone. Dat verzachtte de telefoonprijs van meer dan 1000. Het toestel was nog niet voorradig, maar het zou me toegestuurd worden, zodra het binnen was. Leuk, ik had, net als vroeger bij Sinterklaas, iets om me op te verheugen. Al had ik het cadeautje nu zelf betaald. Op de bon stonden de draadloze oordopjes niet erbij, dus ik vroeg of ik daar iets van op papier kreeg want ik wilde die peperdure dingen er natuurlijk wel bij hebben. Noch het één, noch het ander bleek het geval. Er kwam niets op papier en om die dure aanbieding te krijgen ‘moest ik naar een site zoeken als ik de telefoon in huis had’. Tot zover de klantvriendelijkheid. Ik wilde bij mijn toestel een bepaald hoesje. Gelukkig had de knaap die me hielp er nét eentje in huis. Hartstikke duur. Ik vroeg hem of er bij de aanschaf van een hyperdure telefoon er via het hoesje niet een korting af kon voor een klant van het eerste uur. Hij ging overleggen. Hij kwam heel blij terug, hij mocht me, uit coulance 10 euro korting bieden. Ik had gehoopt op ’t hele hoesje, maar het was tenminste íéts. Thuis aangekomen bleek het hoesje niet het type dat ik gevraagd had. Ik wilde bellen naar Vodafone Heerlen, maar…..dat kon niet, er was nergens een telefoonnummer te vinden. Op de landelijke site van Vodafone ontdekte ik een nummer, ik belde dat en vroeg of ze me ’t nummer van Heerlen even wilden doorgeven. Dat ging niet. ‘Jamaar, ik wil alleen even weten of ze dat hoesje in huis hebben, ik wil niet 30 kilometer voor niks rijden’ ‘Jammer, dat zult u dan toch moeten doen, u krijgt van ons ’t nummer niet, tuut tuut tuut’. Verbijsterd bleef ik achter. Een verkoper van telefoons, die je niet kon bellen! Klantvriendelijk. Gelukkig kon ik ergens vandaan nog het nummer van Vodafone Heerlen achterhalen. De knaap aan de andere kant werd loeigiftig: “het was niet de bedoeling dat ik belde, ik hield hem van de klanten af!” Ontzet ging ik van ellende maar met Floor, een juffrouw van Vodafone, op ‘Live Chat’. Heel vriendelijk. Maar ze vertelde me hetzelfde. Een nummer was niet mogelijk, natuurlijk niet. “Dat zou wat worden! Dan kwamen er allemaal klanten het personeel storen. Dat was toch niet klantvriendelijk?” Terwijl ik DIT nou juist het toppunt van klantONvriendelijkheid vond. Maar dat toppunt bleek ik nog lang niet bereikt te hebben. Het kon nog veel erger….
(wordt vervolgd)
