We leven in dynamische tijden. Vaak ontdek ik verschuivingen die het leven duidelijk makkelijker, interessanter, effectiever maken, maar soms snap ik er helemaal niets meer van. Voorbeeldje? Vroeger dacht ik, dat banken dankbaar waren, dat ik mijn geld bij hen stalde, dat ze goud geld aan mijn geld verdienden en mij beloonden met rente. Tegenwoordig betáál je rente als ze op je geld passen. Ben ik nou de enige die het gevoel heeft, dat dat de wereld op z’n kop is? Vroeger hadden banken van jouw geld overal filialen gebouwd, waarin een heleboel mensen jou service gaven. In sneltreinvaart hebben ze die mensen de laan uitgeschopt en de gebouwen met flappentap en al opgedoekt en jij kon fijn van thuis uit zelf ’t werk, dat al die medewerkers voor jou deden, zelf doen. En wéér stroomt ’t geld naar de bank. ‘De bank is er voor u’ is ‘u bent er voor de bank’ geworden. Koning Klant ligt al lang op ’t kerkhof. Een voorbeeld dat minstens zo goed aangeeft, wat ik bedoel, is Vodafone. Ik ken Vodafone al van vóór het Vodafone was. Het startte ooit als Libertel In Maastricht. Ze waren zo’n beetje de eersten die onderkenden welke groeipotentie er zat in mobiele telefonie. Ik zong toevallig op hun feestavondje toen ze juichend hun eerste licentie voor ethergebruik in de wacht sleepten. Er was nog geen zee van zendmasten, alles stond in de kinderschoenen. Wie even later een Vodafonewinkel inliep werd in de watten gelegd, ze gaven uitgebreid advies, je kon ze bellen bij problemen. Later fuseerden ze met Ziggo aan wiens eerste stapjes ik ook mocht meewerken. Ik had een proefopstelling van ze thuis waarmee ze hun eerste experimenten met bellen via de kabel uittestten. Wie én Vodafone én Ziggo in huis haalde werd dubbel in de watten gelegd met kortingen en extraatjes. Die kortingen kreeg ik wel, de extraatjes liep ik steevast mis, ‘want ik wás al klant’. Toen ik een tweede telefoon en abonnement bij ze aanschafte, dacht ik ‘Dit is een nieuw abonnement, nu geldt ’t óók eens voor mij als één van de eerste klanten’. Welgemoed ging ik de winkel in Heerlen binnen. ‘Dan had je dat vooraf moeten vragen’ zei de verkoper, ‘u wás al klant bij Vodafone en Ziggo, dat gaan we achteraf niet meer doen’. ‘Dat klopt toch niet? Hier ga ik werk van maken.’ ‘U doet maar, dat gaat je toch niet lukken’. Dát was ’t moment, dat ik besefte dat ook bij Vodafone Klant niet Koning was. Het was ‘Nou, koning, je doet maar’ geworden. Toen ik dát eenmaal besefte en ik me in de loop der jaren in de ontwikkeling van hun klantvriendelijkheid verdiepte viel ik van de ene verbijstering in de andere. De Koning bleek slechts geldbron en als ’t de Koning niet bevalt, moet ie maar ergens anders gaan. Ik heb er nog minstens één column voor nodig om u te vertellen waar Koning Klant van Vodafone begraven ligt. Haal maar alvast de zakdoekjes.
(wordt vervolgd)
