Eén van de wijd verbreidste nieuwe trends onder bedrijven schijnt te zijn dat ze het zo moeilijk mogelijk maken om direct contact met hen te krijgen. Het woord ‘contact’ is doorgaans ergens diep in de krochten van hun website weggemoffeld. Slechts een echte hardcore speurneus vindt ‘t. Directe telefoonnummers van de zaak waar je iets gekocht hebt, vind je niet. Als er al een telefoonnummer staat, is het een telefooncomputer met eindeloze meerkeuzevragen. Gaat het over dat? Kies dan een 4, Is dat voor buiten, kies een 1, voor binnen, kies een 2. U koos voor ‘binnen’, is het dan voor nieuwkoop, kies 1, tweedehands kies 2, reparatie kies 3, onderhoud kies 4, anders kies 5. Je vraag ‘ik wil gewoon iemand aan de lijn hebben, die ik m’n probleem kan uitleggen’ is géén keuze, maar steeds vertelt de computer wel dat er vanwege uitzonderlijke drukte uitzonderlijk lange wachttijden zijn en ze raden je het onderdeel ‘veelgestelde vragen’ op hun site aan. ‘Dáár vindt U doorgaans het antwoord op uw vraag’. Wéér een paar lastige vragers minder. Alleen stugge volhouders bereiken ‘voor contact met één van onze medewerkers, kies een 9’. Vervolgens komt het vreselijke muziekje. Dat om de minuut onderbroken wordt met ‘Al onze medewerkers zijn in gesprek. Onze wachttijden zijn langer dan u van ons gewend bent, u kunt ook uw vragen via het contactformulier op onze site stellen. Er zijn nog 14 wachtenden voor u’. Soms komt er dan aan het eind van de rit simpelweg ‘TuutTuutTuut’ en gooit de computer er kennelijk de hoorn op. Of er komt een stem die jouw 55 minuten wachten beloont met ‘helaas kunnen wij u door grote drukte momenteel niet te woord staan, probeert u het later nog eens’. TuutTuutTuut. Let wel: in dit hele proces heeft niemand van het bedrijf ook maar één seconde aan jou besteed, je hebt alleen maar gecommuniceerd met computers en voorgeprogrammeerde automatische telefoon-lullers. Heel anders is de snelheid waarmee zij JOU weten te vinden als je iets bij ze gekocht hebt of een dienst hebt afgenomen. De dag erna willen ze weten hoe de service bevallen is, hoe het product, wat je dacht van de verpakking en de vriendelijkheid. Twee dagen later willen ze weten of hun mailtje aan je aandacht ontsnapt is. Drie dagen later ‘u heeft uw vragenlijst nog niet ingevuld’. Intussen storten ze al jouw internetpagina’s vol met ‘persoonlijke’ reclames over het artikel dat je net gekocht hebt. Hotels stalken je zó lang met hun gejengel over het bezoekje dat je aan hen hebt gebracht, dat je naar hún hotels absoluut niet meer heen wilt. Dat helpt niks, want de anderen doen het ook. Is dat niet één groot opvoedkundig complot? Een ingenieuze samenzwering om mij van de aanschaf van wat dan ook af te houden, want je haalt je een hoop ellende op de hals? En dat verandert voorlopig niet, want al onze medewerkers zijn in gesprek en de wachttijden zijn dus langer dan u van ons gewend bent. TuutTuutTuut.